Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ – Cuốn sách thứ hai này sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ khách hàng.